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    理论园地

    如何提高公司、顾客、员工之间的粘性

    来源: 发布时间:2019-07-16 701 次浏览

        为了酿好“云南城规建筑集团25年佳酿”,实现服务优化、经营拓展、战略升级,铸造伟大企业基因、展现集团自信、提升集团核心价值观,2019年7月11日,集团邀请原全国测绘地理信息职业教育教学指导委员会委员、原北京勘测企业家俱乐部发起人马晋老师,在公司开展“如何提高公司、顾客、员工之间的粘性”主题培训活动。马老师的授课互动性强、娱乐性强,在快乐愉悦的氛围中大家学习、领悟、深思、实践。马老师的授课方式参与度高、学习度高,事半功倍、百听不厌。

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        马老师通过五个问题开始了今天的授课,问题层层深入,给人以“犹抱琵琶半遮面”之感,扣人心弦。无论如何,都要掀开面纱,一睹“天香国色”之美。
      和大家充分互动、交流后,马老师逐渐引入主题:提高粘性的本质。马老师指出,提高粘性的本质其实就是四个字:品牌建设,从知名度到美誉度到信赖度到忠诚度最后到依赖度的一个过程。这看似简单的五步,每一步,都是企业从小到大、从弱到强的关键。

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        大家统一思想,统一路径之后,马老师开始今天的核心:如何提高粘性?
      粘性,专业定义指:施加于流体的应力和由此产生的变形速率以一定的关系联系起来的流体的一种宏观属性,表现为流体的内摩擦。粘性的大小用粘性系数(即粘度)来表示,通过剪切变形速率、萨瑟兰公式等系列复杂方式计算可得。我们现实生活中,肯定不可能通过公式计算出粘性,尤其是公司、顾客、员工之间的粘性,是一种以“交换”为本质的微妙关系。
        本质上,公司、顾客、员工可形成三个循环六种关系,实际生活中,公司、顾客、员工其实就是两个循环四种关系。要解决三者之间的粘性,就要解决两个循环之间的关系。
      第一循环:内循环,即公司与员工。
      第二循环:外循环,即员工与顾客。

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        马老师通过对团队构建流程(即招、育、用、留、开)的各环节逐一剖析,解决内循环粘性;通过提供优质的产品(必须行)+贴心的服务(唯一性)的服务流程逐一剖析,解决两者之间粘性。
        马老师强调,公司、顾客、员工之间的粘性归根结底就是“交换”的关系,交换的是各自的“需求”。交换中最核心的环节就是:如何提高成交率。马老师通过对亲身经历的案例的分析,总结了成交高手五大信念心法和必备的十大特征。大家受益匪浅,收获多多。

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        最后,集团公司芦董事长上台致辞,感谢马老师的精彩解说、授业解惑!

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